Az érzelmek általában magasan fordulnak elő az ügyfélszolgálati képviselőkkel folytatott kapcsolattartás során. Függetlenül attól, hogy képviselőt hív, vagy felkeres egy üzletbe, valószínű, hogy olyan problémája van, amelyet megoldásában szeretne segíteni - és ha nincs gyors megoldás, könnyű túlreagálni, és azt mondani, amit nem jelent.
Bár valószínűleg kísértést fog tenni, hogy üres fenyegetéseket tegyen és kemény négybetűs szavakat mond, végül csak a dolgok tovább súlyosbítják: Nemcsak megaláztatják, sértik vagy fenyegetik a munkavállalót, de kevésbé valószínű, hogy valójában segítséget nyújtanak Önnek eredmény. Tehát annak érdekében, hogy nyugodtan maradjunk, és megkapjuk a szükséges segítséget, felkerekítettük a 27 dolgot, amelyeket kerülnie kell az ügyfélszolgálati munkatársakkal folytatott kapcsolattartás során az ügyfélszolgálati szakértők szerint.
1 "Tudod, ti emberek…"
Shutterstock
Bár egy ügyfélszolgálati munkatárs dolgozik az Ön számára csalódást okozó vállalatnál, kerülje az adott személyt a szervezetével. Végül is minden, ami zavar, nem közvetlenül az ő hibája, és a hibáskodás hosszú távon nem fog segíteni. Pontosabban, Dane Kolbaba, a Watchdog Pest Control alapítója figyelmeztet az "Ön" vagy "az Ön" használatával szemben, amikor a társaság (vagy egy korábbi képviselő) hibáira utal."
"Ha személyesen sértenek egy olyan kérdés miatt, amelyben nem voltak közvetlen kezük, akkor teljesen emberi érzés, hogy kevésbé segítőkésznek érezzük magukat, és ezek a képviselők nem különböznek egymástól" - mondja. Jobb, ha megpróbál társulni azzal a személlyel, aki megpróbál segíteni, hogy együtt oldhassa meg a problémát.
2 "Azért hívok, mert mérges vagyok."
Shutterstock
Általában az ügyfélszolgálatot hívja, mert valami nem működik, vagy csalódást okoz. Lehet, hogy nem a legbölcsebb taktika, ha ezt a vonal másik végén lévő személynek az üdvözlés után néhány másodpercen belül továbbadjuk.
"Amikor ügyfélszolgálatot hív, valószínűleg bosszantja azért, mert egy termék vagy szolgáltatás nem működik megfelelően, és a telefonon valószínűleg hosszú várakozási idő szükséges a telefon indításához" - mondja Kolbaba. "Amikor végre megszerezel valakit, teljesen érthető, ha dühösnek tűnik. Ugyanakkor ügyeljen arra, hogy ne irányítsa haragját nekik, mivel ez nagy valószínűséggel védekezőnek érzi magát, és a" ellenséges "felhívás hangját adja meg. "mindkét fél számára."
3 "Utálom ezt a termékével kapcsolatban is."
Shutterstock
Ha egy ideje már foglalkozik valamelyik kérdéssel, vagy különösen frusztrálónak találta, akkor kísértésnek tűnhet, ha kinyitja az árvízkapukat, ha talál valakit, aki hajlandó meghallgatni téged. De a probléma folytatása és megoldása helyett mindenki időpocsékolása, és valószínűleg arra vezet, hogy a képviselő kevésbé komolyan veszi Önt.
"Amikor kommunikál a képviselővel a kérdésről, tudd, hogy jegyzeteket készítenek és nagy figyelmet fordítanak, hogy megismerjék a probléma gyökerét" - mondja Kolbaba. "Minél többet mondasz, annál több információt kell feldolgozniuk, tehát, amikor csak lehetséges, tartsa a dolgokat egyszerű és rövidebbé."
4 "Cége csavarodott fel, tehát jobban javíthatja ezt."
Shutterstock
Ennek az ügyfélszolgálati képviselőnek nem lehet lyukasztó. Még akkor is, ha a hívott cég összezavarodott, ez nem azt jelenti, hogy ki tudja hajtani a haragját a képviselőnél, és igyekszik segíteni a dolgok rendezésében.
"A visszaélések bármilyen formáját (például szóbeli, érzelmi stb.) Teljes mértékben el kell kerülni" - hangsúlyozza Sarkis Hakopdjanian, az üzleti klinika marketing tanácsadási stratégiájának igazgatója, amely a munkavállalói képzési szolgáltatásokra szakosodott. "Ezek olyan emberek, akik a lehető legjobban megpróbálják elvégezni a munkájukat. Időnként az ügyfelek felzaklatnak valami miatt, amelyet egy másik alkalmazott tett, vagy egy vállalati politikáról, és ezt sajnos ki tudják venni a problémájuk megoldására törekvő képviselőktől."
A kedvesség nem csak a tisztességesebb megközelítés, hanem sokkal hatékonyabb az ügyfélszolgálat képviselőinek motiválására is, mint amennyire valaha lehet.
5 "Vigyázom máshol!"
Shutterstock
Noha ez a végső csapásnak tűnhet, az üzleti vállalkozás fenyegetése ritkán olyan hatékony, mint amilyennek pillanatában érezheti magát. Egyrészről ez túl gyakran üres fenyegetés - mivel bármi kényelmetlen is lehet egy vállalatnál dolgozni, az új szállító megtalálása általában még kényelmesebb. Másrészt a képviselőt nem annyira érdekli, mint gondolnád. "Valószínűleg egy órabérű munkavállaló, aki csak a munkáját végzi" - mondja Hakopdjanian.
6 "Van ott valaki, aki jobban beszél angolul?"
Shutterstock
"Egyes vállalatok kiszervezik ügyfélszolgálati osztályaikat más országokba" - mondja Hakopdjanian. "Számos vállalat olyan első generációs bevándorlókat is felvesz, akiknek akcentussal kell rendelkezniük. Sajnos egyes ügyfelek etnikai hovatartozás alapján megkülönböztetnek más embereket. Ha egy cég bérelt fel ügyfélszolgálati munkatársat, jól beszél angolul, és jól érti a "A cég termékei kiválóan alkalmasak arra, hogy segítsenek megbirkózni egy ügyfél problémájával vagy feldolgozni tranzakcióikat. Nincs szükség faji megkülönböztetésre."
7 "Nem figyelsz rám."
Shutterstock
Időnként a sor másik végén lévő személy nem érti meg azonnal a problémát. Ez azonban nem azt jelenti, hogy nem hallgatnak rád, vagy hogy egy aggasztóbb hangon történő ismételés meg fogja oldani.
"Az első alkalommal megértettünk téged - bíztak bennem, mi tettünk" - mondja Drew DuBoff, a növekedési stratégia és a kiszervezés szakértője, aki a fő pénzügyi tanácsadói bloggerek ügyfélszolgálatát kezeli. "Csak ok nélkül melegszik. Ehelyett próbáljon meghallgatni a választ, és tegyen fel egy tisztázó kérdést."
8 "Hogy érted, hogy nem tudok?"
Shutterstock
"Ezt a kérdést általában haszontalan feltenni, mivel az ügyfélszolgálat képviselői nem ellenőrzik a szabályokat. Csak érvényesítik őket" - mondja DuBoff. "Ha Ön arra válaszol, hogy nem jogosult visszatérítésre:" Mit értesz abban, hogy nem kapok visszatérítést, ha már nem engedhetem meg magamnak a programot? " akkor valószínűleg előre el kell olvasnia a visszatérítési politikát, és tájékozott vásárlónak kell lennie.
Ezeknek a politikáknak a megértése lehetővé teszi, hogy segítséget kapjon a képviselő segítségének megkönnyítéséhez a becsapódó szobában.
9 "Ön * *% #!"
Shutterstock
Időnként a megfelelő átok szót érzi az egyetlen válaszként különösen vitatott vagy frusztráló helyzetben. De "az ostobaság, az átok vagy szavak használata nem segít az ügyben" - magyarázza DuBoff. "Valójában közlik az ügyfélszolgálat képviselőjével, hogy súlyos vagy, és ellenséges leszel kezelni."
Elmagyarázza, hogy a válaszadók gyakran úgy válaszolnak, hogy időt adnak az ügyfeleknek a kiszabadulásra, ami azt jelentheti, hogy több órát (vagy akár több napot is) vár, hogy válaszoljon, vagy csak az ügyfelet teljesen figyelmen kívül hagyja, és ugyanazt a kérdést hagyja, amely annyira mérgesvé tette őket, hogy kezdjék val vel.
"Ezek az ügyfélszolgálati munkatársak olyan emberek, akik a lehető legjobb munkát végzik" - tette hozzá Hakopdjanian. "Azokra esküszve soha nem motiválja őket, hogy gyorsabban dolgozzanak, vagy keményebben próbáljanak. Ez valójában nem eredményes. Amikor valaki kiabál vagy zaklatják, kevésbé vannak motiváltak, hogy segítséget akarnak, sőt, még arra is törekedhetnek, hogy megbirkózzanak a vállalat politikájával..”
10 "Nem mindig igaz az ügyfél?"
Shutterstock
Ezt a klisét még mindig oly gyakran kipróbálják, általában rossz ügyfelek.
"Az ügyfeleknek nem mindig van igaza" - írja Alexandra Sakellariou a "Szörnyű dolgok ügyfélszolgálati munkatársai, akik tudják, hogy igazak" listáján. "Az ügyfél többnyire téved vagy összezavarodott. Ha rosszul értelmezi egy termék árcéduláját, vagy nem érti meg a visszatérési politika apró betűit, amikor az ügyfél elégedetlen, általában valamelyik félreértéshez vagy hibához kapcsolódik. a végük."
11 "Hadd beszéljek a menedzsereddel."
Shutterstock
Ez a sor azt mondja a másik végén lévő személynek: "Nem tudsz segíteni nekem." És bár néha a menedzser többet tud tenni, mint az a személy, akivel beszél, azt mondani, hogy ez is visszatükröződik.
"Ez azonnal megkönnyíti az ügynököt, akit beszél, nyugtalanul" - mondja Ollie Smith, a soros vállalkozó és az EnergySeek energia-összehasonlító oldal vezérigazgatója. "Ha a menedzser megjelenik, akkor negatív véleményt fognak nyilvánítani rólad, mielőtt veled beszélnek, és kevésbé hajlamosak arra, hogy további mérföldet tegyenek a kérdés megoldására."
Ehelyett keresse meg a módját arra, hogy a képviselők maguk is javaslatot tegyenek a hívás bővítésére, ha szükséges. Tegye fel például: "Milyen további lehetőségeket kell megjavítanunk?" vagy "Van még valaki, aki segíthet nekünk?" Összefogásként, nem konfrontációként kezelje.
12 "Megnézem online a társaságát!"
Shutterstock
A társaság online elkábításának fenyegetése tökéletes félelmi taktikának tűnik azért, hogy ügyfélszolgálati munkatársa pontosan azt csinálja, amit szeretne. De leggyakrabban az ügyfélszolgálati munkatársa nem igazán "aggódik" a fenyegetés miatt.
"A fogyasztók részeg az internet és a szociális média erejéből, és egy egyszerű ügyfélszolgálati egyetértés esetén nagymértékben túlbecsülik az erejét" - írja Adam Toporek ügyfélszolgálati tréner blogjában, az "Ügyfelek ez a bot" című blogjában. "Az online fenyegetések egy tucat dollár dollár. Általában egy online megjegyzés gyakran nem is értékeli."
13 "Büntetni foglak téged."
Shutterstock
Ha az ügyfélszolgálattal a dolgok nagyon rosszul mennek, vagy ha különösen ideges vagy egy pontatlan díj miatt, és nem tudja megoldani a problémát, akkor a perbe fenyegetés néha vonzó lehetőségnek tűnik - vagy legalábbis megértheti, hogy hatalom a csere során. De a legtöbb helyzetben ez nem jó ötlet.
"A fenyegető jogi lépéseknek nem feltétlenül lesznek a kívánt hatása" - mondja Teel Lidow, az ügyvéd és a Radvocate fogyasztói követelések szolgálatának alapítója. "A társaságok jogi részlegekkel rendelkeznek a tényleges jogi lépések kezelésére. A perek esélyének növelése jó ürügy arra, hogy az egyes ügyfélszolgálati képviselők mondják:" Nem az én problémám ", és véget vetnek a beszélgetésnek."
14 "Meg fogom fizetni érted ezt!"
Shutterstock
Kerülje el, hogy annyira felvegye az ügyfélszolgálatot, hogy fizikai erőszakot fenyeget. Nemcsak jelenthetik a fenyegetésedről, de biztosak lehetnek abban is, hogy többé nem hajlandóak segíteni.
"A körülmények túlnyomó többségében soha nem szabad tolerálni a fizikai fenyegetést" - írja Toporek. "Amint fizikai fenyegetést vetnek fel, a beszélgetés véget ért."
15 "Nem fogom fizetni!"
Shutterstock
Előfordulhat, hogy ideges, ha megkapja a kábelszámlát, és ott lát egy díjat, amelyben meggyőződve arról, hogy hibának kell lennie. Azonban az ügyfélszolgálati hívás kezdeményezésével, mondván, hogy nem fizeti meg a díjat, valószínűleg nem fog segíteni az erőfeszítésein, hogy ezt a költséget eltávolítsák.
"A legtöbb esetben az egyes ügyfélszolgálati képviselők nem vesznek semmit, ha fizetnek vagy nem fizetnek" - mondja Lidow. "Ezek a cégek agresszíven folytatják a be nem fizetett számlákat - nem fogják habozni, ha a beszedési ügynökséghez küldik, vagy megérintik a hiteljelentését, még akkor is, ha azt állítják, hogy a számla helytelen.
16 "Nem tudod miről beszélsz."
Shutterstock
Néha az, ami hibás terméknek vagy rossz szolgáltatásnak tűnik, pusztán félreértés az ön részéről, de ezt nehéz felismerni, amikor a csalódás miatt felbukkan. Mielőtt azzal vádolja az ügyfélszolgálati munkatársat, hogy nem értette meg a helyzetét, vegye figyelembe, hogy sok olyan emberrel beszél, aki napi szinten használja termékeit és szolgáltatásait, és ezért van némi betekintése, hogy nem te.
Például egy Reddit felhasználó felajánlotta egy különösen vidám élményt, amelyet egy szupermarketben végzett munkájuk során nyújtottak. Egy ügyfél dühös volt a vásárolt szörnyű garnélarák miatt, amely utálatos volt a vendégeire, és ezt a kutya is elutasította. "Öt perc múlva tér vissza, és azt mondta, hogy valakivel a pultnál beszélt, aki nyilvánvalóan a helyére tette" - írta a Redditor. "Friss, nem főtt garnélarát vásárolt, amelyről azt gondolta, hogy előfőzött. Csak kihúzta az asztalra, és tálalta. Nyers, főzetlen garnélarák."
17 "Mennyire nehéz lehet a munkád?"
Shutterstock
Ha csalódott vagy, csábító lehet kipróbálni, hogy kipróbálhassa az ügyfélszolgálati embert, akivel beszél, kicsit úgy, hogy megsérti az elvégzett munkát. Ez volt az a tapasztalat, amelyet egy Reddit felhasználó dolgozott, aki a Chili-nál dolgozik, egy dühös ügyfelekről szóló szálban.
Amikor egy ügyfél dühös volt, hogy az étterem nem rendelte meg, sértő kérdéseket kezdett feltenni, például: "Mennyire nehéz a munkád?" - Hogyan tudtad megcsavarni? és "Mi a baj veled?" A Chili alkalmazottja megkérdezte tőle, hogy mondja el, amit elrendel, és "mihelyt eljutott az ahi tonhal saláta elé, mondtam neki, hogy a legegyszerűbb arccal meg tudtam mondani, hogy a szomszédos Outbackből megrendelte. bocsánatot kérdezett, csak megfordult és kiment. Ma még mindig nagyon jól nevetek róla."
18 "El tudja hinni ezt az idiótát?"
Shutterstock
Ha egy ügyfélszolgálati munkatárs várakozással tart téged, lehet, hogy nem hallja őket, de biztosan meghallja Önt. Nem hisz nekünk? Csak nézd meg néhány, a Reddit szálahoz fűzött megjegyzést, amelyben az ügyfélszolgálat képviselőit kérik, hogy mutassák meg azokat az ügyeket, amelyek bosszantják őket az ügyfelekkel kapcsolatban. "Ha tartok téged, és nem hall zenét, akkor valójában csak néma vagyok" - fedte fel egy felhasználó. "Hallom az összes ****-et, amit most mondtál rólam."
19 "Csak felejtsd el."
Shutterstock
Bár eljuthat a pénztárgéphez, és meggondolhatja magát egy termék vásárlása kapcsán, több elem hátrahagyása az ott tartózkodó személy számára nem fog barátokkal szolgálni a boltban.
Ahogy az egyik ügyfélszolgálat a Redditnél szólalt meg: "Valójában egy ügyfél jött be, egy temetőben dolgozom egy gyógyszertárban, és egy órát töltök a kosarat töltve dolgokkal…. Azt mondta, hogy hagyja kártyáját a kocsijában, és d '' vissza ''. Soha többé nem láttam."
Egy másik személy hangsúlyozta, hogy még rosszabb az, ha az árut véletlenszerűen hagyja el a boltban, és megköveteli az alkalmazottaktól, hogy megtalálja azt, majd tegye el. "Ha nem akarsz valamit megkapni, akkor csak add át a pénztárosnak, és mondd, hogy nem akarod" - írták. "Ne rejtsd el a cukorkacsomagban, főleg ha ez olyan, mint őrölt marhahús."
20 "Nem, beszélhetek."
Shutterstock
Lehet, hogy tökéletesen kényelmesen felhívja az ügyfélszolgálatot a helyi bárból, ahol az emberek hangosan beszélnek, élő zenekar játszik, és a mecénások italrendeléseket kiabálnak. De ez nem különösebben segíti a kérdés megoldását.
"Ügyfélszolgálati ügynökeink legnagyobb háziállatát képezi, amikor az emberek telefonálnak, és rendkívül zajos környezetben vannak" - mondta Sean Pour, az SellMax autóvásárlási oldal társalapítója, amely naponta több ezer bejövő hívást kezel. "Például, ha kutyája folyamatosan ugat a háttérben, vagy ha egy csecsemő nagyon hangosan sír, akkor ez sokkal nehezebbé teszi az ügyfélszolgálatot. Ha nehezebbé tesz valaki munkáját, akkor általában nem olyan jól járnak. állás." Csak akkor próbáljon megkeresni az ügyfélszolgálatot, ha megfelelő és csendes környezetben van.
21 "Hadd mondjam el neked az én…"
Shutterstock
Az a tény, hogy a sor másik végén lévő személy azt kérdezi, hogy csinálsz, nem azt jelenti, hogy a nap minden részletét meg akarja hallani. A képviselő feladata, hogy barátságos legyen, és a szívélyes üdvözletük nem arra szólít fel, hogy töltsék idejüket személyes adatokkal, amelyek nem kapcsolódnak a kérdéshez, amelyben felhívták.
"Előfordul, hogy az ügyfelek olyan részletekről indulnak, amelyek teljesen irrelevánsak üzleti tranzakcióik szempontjából" - mondja Hakopdjanian. "Sajnos sok ember magányos, így néha az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetés lehet a személyes kapcsolat kevés formája között." Az udvariasság érdekében mentse el a személyes történeteket, és hagyja, hogy a képviselők időben lépjenek a következő hívásukhoz vagy az ügyfélhez.
22 "Figyelj, édesem…"
Shutterstock
Néhány évtizeddel ezelőtt az ügyfélszolgálat képviselőjének „méznek” való hívás valószínűleg bájos volt - de az idők megváltoztak, és valószínűbb, hogy leereszkedő vagy hátborzongató (különösen, ha egy nő nővel beszél).
"Azt tanácsolom, hogy kerülje a kedvtelésből tartott állatok neveit, mint például a„ hun ”, a„ baba ”és az„ édesség ”.” - mondja Emma Rodbro, a Seniorly.com ügyfélszolgálati csapatának vezetője. "Nemtől függetlenül azt tapasztaltam, hogy a csapat tagjai úgy érzik, hogy nem veszik őket olyan komolyan, mint amilyennek kellene lenniük."
23 "Szexi hangod van."
Shutterstock
Nyugodtan elismerheti a képviselőket az általuk elvégzett munkával vagy a nyújtott segítséggel. Csak vigyázzon, hogy ne lépjen át a vonalon személyesebb területre, mivel ez kényelmetlenebbé és kellemetlenebbé teheti a dolgokat. Pontosabban: "Ne mondd el valakinek, hogy hangjuk szépnek hangzik" - mondja Pour. "Nagyon sokféle változatot kapunk, ahol lényegében flörtölnek a telefonon, és ez egy kicsit kínos."
24 "Mikor indulsz munkából?"
Shutterstock
Hasonlóképpen, Hakopdjanian azt mondja, hogy az ügyfélszolgálat barátságossága néha összetévesztik flörtölni. "Legalábbis szükségtelenül kényelmetlenné teszi a helyzetet" - jegyzi meg. "A legrosszabb esetben ez teszi a képviselőt biztonságtalannak vagy veszélyesnek, különösen akkor, ha az ügyfél nem reagál jól az elutasításra."
25 "Igen, de van még ez…"
Shutterstock
A szolgáltatóipar egyének óránként rengeteg vevővel foglalkoznak, és néhány rövid pillanat alatt meg kell ismerniük a problémát, és meg kell határozniuk a következő lépéseket. Ez elég bonyolult anélkül, hogy egyszerre két vagy három vagy több kérdést lobbizna velük.
"Bontja le az egyes kérdéseket" - sürgeti Kolbaba. "Ha egynél több probléma vagy ok merül fel, felbontja azokat különálló információs részekre, hogy a képviselő pontosabban tudjon feljegyzéseket készíteni. Ha a" hadd segítsek nekem segíteni, "gondolkodásmóddal megközelítheted. akkor lesz a képviselő hála, és ez sokkal simább és hatékonyabb folyamatot eredményez."
26 "Ez minden."
Shutterstock
Annak ellenére, hogy el akarja kerülni az ügyfélszolgálati munkatársak információinak túlterhelését, ugyanakkor óvatosnak kell lennie, ha nem adja meg nekik a teljes képet. "Ha túl keveset mondanak, akkor kitalálást vagy dolgot feltételezni lehetnek" - mondja Kolbaba. "Míg egy tapasztalt ügynök tudni fogja, mit kell kérdezni és vizsgálni, néhányan feltételezéseket tehet és megoldásokat kínálhat, amelyek működhettek, kivéve egy kis kiegészítő információt, amely azután teljesen megváltoztatja a megoldást."
27 "Minden tökéletes!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Bár minden ügyfélszolgálati képviselőt tisztelettel és tisztességesen kell kezelnie, fontos, hogy ne legyen túl udvarias is, ha nem fejezi ki teljes mértékben preferenciáit vagy véleményét a képviselő által kínált termékről vagy szolgáltatásról.
"Végül, ha nem akarja a segítségünket, a legjobb, ha egyenes" - mondja Rodbro. "Nem fogunk bántani, ha őszinte vagy. Ha túl udvarias és megpróbáljuk mondani a helyes dolgot, amikor egyidőben csak le akarjuk állítani a telefont - ez a legrosszabb." És a kellemesebb telefonos helyzetekből való kikerüléshez itt talál 17 titkárt, amelyeket a telemarketingek nem akarnak, hogy megismerjenek.
