A korábbi években számos ügyfélszolgálati munkát dolgoztam, remélve, ahogy minden más, a területen dolgozó munkatárs gyakran megteszi, hogy soha nem megyek át egy igazán dühös ügyféllel. Ha még soha nem dolgozott a szántóföldön, vagy nem dobott felszerelést egy kiskereskedelmi üzletbe (bravo!), Akkor valószínűleg legalább szemtanúja volt egy elégedetlen ügyfél teljesítményének. Ismeri a típust: irracionális és hangos, az üzlet egészében vagy távolról, a telefon másik végén botlik, remélve, hogy minden lehetséges módon megszerezzék azt, amit akarnak.
Pontosabban, bizonyos mondatokat és szavakat mondnak ki, akár az eladói társa túlélésére, akár kiabálására, elkerülhetetlenül ellenséges környezetet teremtve minden érintett számára. Alapvetően, ha úgy találja, hogy olyan mondatokat mond, mint például: "Felhívom az ügyvédet" vagy "tévedsz", amikor az ügyfélszolgálati képviselőkkel foglalkozik, akkor ideje átgondolni a kiskereskedelmi stratégiákat. Ezért kerekítettük az összes mondatot, amelyeket azonnal el kell távolítania a kiskereskedelmi szókincsből. Mindent egybevetve, ez egy tárgy lecke, hogy miért fontosabb a zen marad, mint gondolnád.
1 "Biztosítani fogom, hogy elveszíti a munkáját."
Shutterstock
Nem számít, mennyire érzi magát az ügyfélszolgálat képviselője az Ön tapasztalatainak kezelésekor, nem szabad okot adni az ilyen fenyegetések megtételére. Sajnos azonban ez feszült helyzetekben egy általános kifejezésnek tűnik, főleg telefonon, ahogyan néhány alkalmazott bemutatta a Reddit szálon, amely az "Ügyfélszemélyes munkahelyekben" címet viseli, mi a legjobb története a dühös ügyfelek behelyezéséről a helyük?"
Alsó sor: az ügyet az ügyfélszolgálattal szemben, függetlenül attól, hogy mennyire rosszul kezelték, nem indokolja ezt a legtöbb esetben üres fenyegetést - ez csak tovább eszkalálja a helyzetet, és kevésbé nyitottá teszi őket, hogy meghallják, amit mondani kell.
2 "Soha többé nem fogom használni a termékeit."
Shutterstock
Mint valaki, aki korábbi tapasztalattal rendelkezik az ügyfélszolgálatban, ez egy újabb fenyegetés, amely kevés vagy egyáltalán nem tartalmaz anyagot. Hacsak nem az a személy, akinek panaszkodik, a termék tulajdonosa és alkotója, akinek azzal fenyeget, hogy abbahagyja a használatát, akkor semmit sem tehetnek. Ha a termékkel kapcsolatos kérdése annyira fontos, akkor a legjobb, ha kapcsolatba lép azzal, aki közvetlenül a termék gyártásával foglalkozik.
3 "Van egy idősebb vezető, akivel beszélhetek?"
Shutterstock
Mint előző menedzser (hivatalos címem "ügyfél-tapasztalati felügyelő" volt), 20 éves korom gyakran azért vezetett az ügyfeleknek a téves feltételezéshez, hogy nincs felhatalmazásom vagy bölcsességem ahhoz, hogy segítsenek megoldani különféle kérdéseiket az üzletben. Valójában abban a korban valószínűleg sokkal több tapasztalatom volt, mint azoknál, akik még öt vagy tíz évvel idősebbek voltak, figyelembe véve a szerepemet. Tehát röviden: ha legközelebb azt feltételezi, hogy a kor veleszületett bölcsességet hoz létre, gondoljon újra. A fiatalabb vezetők továbbra is vezetők - és gyakran jó okból.
4 "Miért tart ilyen sokáig a visszatérésnek?"
Az ügyfél türelmetlenségének kezelése a visszatérési folyamat során szintén nagyon gyakori téma, amelyet a Reddit különböző szálain tárgyalnak az ügyfélszolgálati tapasztalatokkal kapcsolatban. Mindenekelőtt fontos megérteni, hogy a visszatérések sokkal hosszabb ideig tartanak, mint a tipikus tranzakciók, különösen akkor, ha a visszatérítéseket nyugtázás nélkül történik, vagy azok nem jelennek meg a rendszerben. Tehát alapvetően nem jó panaszkodni a visszatérés időtartamáért. Ehelyett kifizetődik, ha az ügyfélszolgálattal a lehető legtöbb türelmet éljük, mivel rázkódásuk csak tovább késlelteti a folyamatot.
5 "Láthatja, van-e még ezen cikk hátsó része?"
Shutterstock
Az évek során sok ruhaüzletben dolgoztam, szóval hadd hangsúlyozzam csak ezt: ha az, amit keresel, nem az értékesítési szinten van, akkor körülbelül 5 százalékos esély van arra, hogy hátul van. Valójában a legtöbb kiskereskedelmi üzlet arra törekszik, hogy minden tételt kihozjon az értékesítési padlón, annak érdekében, hogy a vásárlási élmény a vásárlók számára a lehető leghatékonyabb legyen. Különösen csúcsidőben, amikor hátrafelé halad az említett elem keresése, hihetetlenül hatástalan.
6 "Felhívom az ügyvédem."
Shutterstock
Egy újabb általános megfogalmazás, amelyet szinte minden Reddit ügyfélszolgálati tapasztalati szálon megemlítenek, ez a fenyegetés csak azt az ügyfélszolgálati ügynököt helyezi a védekező oldalra. Noha mindenkinek joga van ezt mondani, fontos megjegyezni, hogy az a személy, akivel beszél, ember is, és valószínűleg csak a vállalat nevében dolgozik. Tehát röviden, ha valami olyan jelent meg, amely valóban indokolja a megbeszélést az ügyvédjével, ideje lehet, hogy beszéljen a felügyelővel.
7 "Beszélhetek a menedzserrel?"
Shutterstock
Ha beszélünk a felügyelővel való beszélgetésről, ez a sor klasszikus (és a mém-kultúra kedvenc ügyfél-idézete). Ez természetesen elfogadható vonal, amelyet akkor kell használni, ha további ismeretekre van szükség a márkáról, hogy segítsen Önnek - de ha úgy érzi, mintha valami triviális iránti panaszt szeretne tenni, akkor legjobb, ha leteszi vagy elmegy, mielőtt elmondja, hogy megbánhat.
8 "Ezt a tapasztalatot a közösségi médiában fogom közzétenni."
Shutterstock
Az utóbbi években a Twitter a rossz ügyfelek élményének fórumává vált (akár a Travel + Leisure teljes cikkét is ösztönözte, amely minden alkalommal dokumentál egy hírességet a Twitteren a légitársaságok tapasztalatairól), ezért nem kellett meglepőnek lennie, hogy a nem híres emberek máris úgy érezték, hogy követni kell ezt a tendenciát. Noha az ön által mondott befolyásolhatja a vállalat hitelességét, az ügyfélszolgálati munkatárs személyes megtámadása a közösségi médián keresztezi a sort. Ismét valódi emberek, valódi érzelmekkel - soha nem tudhatod, lehet, hogy csak rossz napja volt és nem kezelték az ön interakcióját a szokásos hozzáértésükkel.
9 "Csődbe fogom hozni cégedet."
Shutterstock
Mindenekelőtt, hacsak a kérdéses társaság nem elég kicsi ahhoz, hogy egy ember látszólag leépítse, akkor a fenyegetés valószínûleg nem jelent semmit. Ha a vállalat valóban annyira inkompetens, akkor mások is ezt észreveszik, és nem vásárolnak tárgyakat a társaságtól.
10 "Mindenki, akivel dolgozik, hülye."
Ez a kifejezés gyakori a Reddit szálakban is, amelyek részletezik az ügyfélszolgálati jogsértéseket, mivel ez a hátrányos (egyfajta) bók nem nyer semmilyen apró pontot a jelenlegi ügyfélszolgálati alkalmazottal, akivel kapcsolatban állsz. Ha vállalkozásainak hívására hívja fel az embereket egy üzletben, ez csak arra készteti a társaságot, hogy most és újra a jövőben szolgálja Önt.
11 "Miért nem tehetsz számomra ezt a kis kivételt?"
Ha nem beszél a menedzserrel, akkor a megalapozott vállalkozásban alkalmazott kivétel nem "kicsi". Ebben a Reddit-történetben egy ember elmondja egy olyan ügyféllel szerzett tapasztalatait, aki azt akarja, hogy megváltoztassa egy termék árát neki - bár a cikk teljes árú volt. Alapvetően a nő azt várták tőle, hogy tegye ezt a "kis kivételt", mivel azt gondolta, hogy ez nem lesz nagy ügy. Noha sajnos a legtöbb helyen az ár vagy a gyakorlat bármilyen megváltoztatása nagy ügy, tehát ne haragudj az ügyfélszolgálati alkalmazottra azért, mert egyszerűen érvényesíti az üzleti politikát.
12 "Olyan sokáig várok, hogy beszéljek veled."
Shutterstock
Különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakkal folytatott kapcsolattartás során ez a kifejezés gyakrabban szól, mint a "kérem" vagy "köszönöm". A Washington Post egyik beszámolója szerint a várakozási idő nem a leginkább rontja az ügyfeleket - ez az unalom az, ami együtt jár a türelmetlen várakozási periódussal. Tehát ahelyett, hogy a tehetetlen ügyfélszolgálati munkatárs ellen csapkodott volna, próbáljon pozitív módszereket találni arra, hogy időt tegyen közzé, miközben tartózkodik vagy a sorban áll, például küldjön munkaleveleket és hozzon létre feladatlistákat a következő napra.
13 "A másik alkalmazott engedte, hogy használjam ezt a kupont."
Shutterstock
Még ha ez is igaz, lejárt vagy nem létező kupon használata bajba hozhatja az értékesítési munkatársat. Amint a tapasztalatokból tudom, az értékesítési munkatársak ritkábban hiszik ezt a kifogást, mivel arra tanítják őket, hogy ne tegyenek kivételt az ügyfelek számára, mivel szóban kifejezve ez olyan tendenciát képezhet, amely elveszítheti a vállalat pénzét. Tehát, még ha a másik alkalmazott engedélyezte is a lejárt kupon használatát, esetleg más aktuális értékesítés megkeresése kevésbé okozna fejfájást, amikor belépsz a fizetési sorba.
14 "Tényleg nincs ideje erre."
Shutterstock
Mint kiderült, az ön megkérdezésének másik végén lévő ügyfélszolgálatnak erre sincs ideje, de időt fordítanak arra, hogy segítsen. Az interakció fokozódásának elkerülése érdekében egyszerűen mély lélegzetet vesz, és emlékezzen rá, hogy miért van itt az első helyen - hogy megoldja az esetleges problémát, helyes? Nos, ennek érdekében a legjobb, ha türelmes és megértő.
15 "Miért olyan drága?"
Ismét: hacsak nem beszél a szóban forgó cikk gyártójával, akkor nincs befolyása arra, hogy az adott elem mennyibe kerül. Az egyetlen dolog, amelyet az ügyfélszolgálati munkatárs ellenőrizhet, az az, ahogy kezelik Önt a kapcsolattartás során, tehát ha elfoglalt vagy azzal, hogy panaszkodik, hogy mennyire drága a kívánt termék, valószínűleg kevésbé találnak kedvezményeket vagy kuponokat, amelyek csökkentheti az árat.
16 "Vissza kell mennie az iskolába, hogy megtanulja, hogyan kell helyesen elvégezni a munkáját."
Ez a kifejezés csak akkor minősülhet zaklatásnak, ha az eladó ténylegesen iskolába járt, hogy jobb helyzetbe kerüljön jelenlegi helyzetére. Valószínűleg azonban nem kaptak iskolát, hogy jobban segítsék Önt az árucikkeknek az élelmiszerboltban történő visszaküldésében.
17 "Ön rasszista vagy."
Shutterstock
Ez csak akkor érvényes, ha a mondatot a bal oldali mezőből dobták ki, így az ügyfélszolgálati munkatársakat megrémíthetik és megfélemlíthetik, hogy tisztességtelen kivételeket tegyenek Ön számára üzleti helyszínen. Noha joga van egy jótékony élmény megkövetelése, tekintet nélkül fajára, nemére, szexuális irányultságára vagy vallására, tisztességtelen vádolni valakit rasszista magatartás bemutatásával, csak azért, hogy bűntudatot tegyen azért, hogy kivételt tegyen az ön számára, amelyet nem adna senkinek más.
18 "Miért kell látnia az igazolványomat?"
A legtöbb olyan interakció esetében, amelyek megkövetelik az értékesítési képviselővel megvitatni kívánt kérdések teljes elemzését, ellenőrizniük kell az Ön személyi igazolványát. Ez egyszerűen annak igazolására szolgál, hogy Ön visszaküldi a pénzt, vagy bármilyen más, személyes információ kezelését igénylő ügy. Noha a jelenlegi törvények nem írják elő, hogy személyi igazolványát a hitel- vagy betéti kártya vásárlásával együtt kell megjelenítenie, sok kiskereskedő ezt megkövetelheti, ha a hitelkártya vagy betéti kártya hátulját nem írják alá, az NBC 12 szerint. Röviden: ez a villanás of ID védi személyazonosságát, ezért örülj, hogy a vállalatok törődnek az ön jóléte mellett.
19 "Tudod, ki vagyok?"
Shutterstock
Egyszer régen, amikor egy névtelen kiskereskedelmi láncban értékesítési munkatársaként dolgoztam, egy helyi újságíró ezt a sort használta csillagkezelés (ebben az esetben további kedvezmények) megszerzésére a boltban. Bár igen, tudtam, hogy ki ő, nem volt szándékom, hogy aznap más módon kezelje őt, mint bármely más ügyfelet. A történet erkölcsi: nem számít, milyen híres vagy (kivéve talán, ha Oprah vagy) - az ügyfélszolgálati alkalmazottakat megtanítják, hogy mindenkivel egyenlő bánásmódban részesüljenek.
20 "Kedvezményes lehet-e ez az elem?"
Nem számít, mennyire van szüksége a teljes árú termékre a polcon, az értékesítési munkatársak (és általában a vállalatok) szeretnének profitot szerezni azáltal, hogy kedvezményt adnak mindenkinek, aki ezt kérte.
21 "Ön hazudik."
Shutterstock
Ha idegennel üzletel, ez a vádat személyes támadásként fordulhat elő. Ha úgy érzi, mintha a munkavállaló félrevezette téged, akkor jobb, ha felkéri beszélni egy felettesével, mint hogy velük személyes súrlódást hozzon létre.
22 "De miért lenne szükséged erre? Nem próbálok ellopni személyazonosságomat."
Ismét bizonyos vállalatok (különösen azok, amelyek telefonon keresztül végeznek üzletet) megkövetelhetik tőle, hogy tegyen közzé bizonyos információkat, amelyek segítenek. Ez bármi lehet, a társadalombiztosítási számától a bank útválasztási számáig. Hacsak az a vállalkozás, amellyel beszél, kicsi, és kevés online jelenléttel rendelkezik, nagyon valószínűtlen, hogy megpróbálják ellopni az Ön személyazonosságát. Ha inkább biztonságban vagy, mint sajnálná, teljesen elfogadható megkérdezni a társaságot, miért kérik tőled ezeket az információkat, és milyen következményekkel járna, ha megtagadná ezeket a személyes adatokat.
23 "tévedsz."
Shutterstock
A legtöbb esetben, ha olyan munkavállalóval szemben bántalmazzák, aki jobban ismeri üzleti vállalkozásának bínját és bínját, mint te, a fogyasztó, akkor valószínűbb, hogy tévedsz. És még akkor is, ha a munkavállaló tévesnek bizonyul valamit illetően, egy kevésbé vádló hangot felváltva a kérdés sokkal gyorsabban oldódik meg, mint a negatív hozzáállás fenntartása.
24 "Mennyire merni kitalálni az árat! Vegye ki a számológépet, és végezze el helyesen."
Amint ezt a Reddit szálról szóló üzenetben újra megjegyezték, csak azért, mert lehet, hogy nem tetszik az ára, nem adja meg a felhatalmazást arra, hogy felügyelje a munkavállalót, mivel kiszámítják az ügylet költségeit. Vedd tőlem: vannak olyanok, amelyek idegesítőbbek, mint ha egy ügyfél a regiszter mögött áll, és kétszer ellenőrzi tranzakciójának matematikáját. Ráadásul, hacsak nem vásárol termékeket kicsi anya és pop üzletből, a legtöbb letelepedett vállalkozásnak felszerelve kell lennie olyan kifinomult technológiával, hogy automatikusan kiszámítsa az egyes áruk árait - nincs szükség ujjakra vagy lábujjakra.
25 Tegyen szexuálisan szuggesztív megjegyzéseket.
Hacsak nem akarja, hogy az üzletből életre tartsák tiltást, vagy hogy letartóztassák a helyszínen, a nem megfelelő és szexuálisan szuggesztív megjegyzések kifejezése teljesen ellentétes. A szexuálisan kifejezett magatartás teljes listájának elkerülése érdekében az üzleti helyszínen (bár ezeknek mind józan észnek kell lenniük) keresse meg a Workplace Fairness oldalt.
26 Rasszista / sértő nyelv használata.
Shutterstock
Az Egyesült Államokban mindenkinek joga van ugyanazon vásárlási élménynek, tekintet nélkül fajára, vallására, nemére vagy szexuális irányultságára. Tehát, amikor úgy dönt, hogy az üzleti nyelven ilyen nyelvet használ, megsérti az Egyesült Államok Kódex 42. címének 21. fejezetét - Polgári jogok, amely "tiltja a személyek életkor, fogyatékosság, nem, faj, nemzeti származás alapján történő megkülönböztetését és a vallás (többek között) számos környezetben - ideértve az oktatást, a foglalkoztatást, a közszolgáltatásokat, a szövetségi szolgálatokat és így tovább. " Más szavakkal: ne kényszerítse a menedzsert arra, hogy dobjon téged az üzletből sértő nyelv használatáért.
27 Rossz nyelv használata.
Shutterstock
Míg az értékesítési munkatársnál való átka nem feltétlenül vezet a boltból való elbocsátáshoz, valójában úgy néz ki, mint egy zsarnok. Ezenkívül, ha a rossz nyelv használatával megkapja azt, amit akarsz, valójában ellenkező hatással lesz - ez arra vezet, hogy a munkavállaló teljesen leáll, és jogszerűen.
Olvassa el ezt a következőt
20 titkos kiskereskedő nem akarja, hogy tudjon
Fogyasztóként több hatalommal bír, mint amennyire elképzeltem.
25 dolog, amit soha nem szabad mondania a kiskereskedőnek
Vigyázzon, hogy soha ne mondja ezeket a dolgokat a kiskereskedőnek.
30 vidám tweet minden kiskereskedelmi munkavállalóhoz kapcsolódhat
Két szó: karácsonyi zene
15 sokkoló dolgok A kiskereskedők már tudnak rólad
Ötödik szám: Igen, tudják, ha Ön Apple bhakta.
23 Az Clever Ways kiskereskedői mindig becsapnak téged
Igen, pontosan tudják , hogyan kell üríteni a pénztárcáját.
Hogyan lehet azonnal megnyugtatni a haragját
Néha ugyanolyan egyszerű, mint beismerni, hogy mérges vagy.
20 egyszerű módszer, hogy kevesebb legyen
Egy kis kedvesség messze megy.
